Ustawa obejmuje obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i zasady prowadzenia rejestru takich podmiotów wraz z zasadami prowadzenia postępowania. Ponadto pojawiają się w niej również nowe obowiązki przedsiębiorców oraz Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, które wynikają z jej wdrożenia.
Intencją wprowadzenia ustawy jest stworzenie konsumentom dalszych bezpłatnych metod rozwiązywania sporów z przedsiębiorcami. „Bezpłatnych” co do zasady – instytucje odpowiedzialne za ich prowadzenie będą mogły w regulaminach wprowadzać opłaty, ale ich wysokość nie może stanowić utrudnienia dostępności postępowania. Wskazane instytucje w większości już istnieją – to mediatorzy działający przy Komisji Nadzoru Finansowego i Urzędzie Komunikacji Elektronicznej czy też sądy polubowne powiązane z Inspekcją Handlową. Ponadto mogą to być podmioty powstałe prywatnie, w rodzaju arbitra bankowego.
Warto podnieść także kwestię użyteczności wprowadzonych ustawą rozwiązań również poza Polską. Jako wynikająca z implementowania prawa unijnego, dotyczy ona również sporów transgranicznych – a więc takich, w których konsument w chwili złożenia oferty przedsiębiorcy i jej nawiązania zamieszkiwał terytorium innego państwa będącego członkiem Unii Europejskiej niż Polska. W ten sposób taki spór jest w niej zdefiniowany. Innego rodzaju definicje występujące w ustawie w większości stosują rozwiązania dotychczas znane: przykładowo w precyzowaniu konsumenta i przedsiębiorcy mamy do czynienia z bezpośrednim odwołaniem do przepisów Kodeksu Cywilnego.
Obowiązki przedsiębiorców
Z pewnością materią najważniejszą dla przedsiębiorców są obowiązki, jakie nakłada na nich ustawa. Jest to w pierwszej kolejności konieczność informowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów, który jest dla tego przedsiębiorcy właściwy. Ponadto informacja ta powinna zawierać co najmniej adres strony internetowej podmiotu i być w sposób łatwy i zrozumiały dostępna dla konsumenta w ewentualnych wzorcach umów zawieranych z konsumentami oraz na prowadzonej przez przedsiębiorcę stronie internetowej. Naturalnie po raz kolejny powodować to może wysyp maili do przedsiębiorców od „stowarzyszeń” wskazujących niespełnienie przez strony internetowe nowych warunków ustawy, tak jak ma to miejsce obecnie w kwestii regulaminów sklepów internetowych czy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Z dużym prawdopodobieństwem spodziewać się możemy kolejnych maili informujących o ryzyku poniesienia odpowiedzialności oraz zachęcających do skorzystania z usług poprawiających lub zapłacenia kwoty ugody tytułem odstąpienia od zgłoszenia do sądu.
Drugim z obowiązków przedsiębiorcy, wynikającym z nowej ustawy, jest konieczność odniesienia się do kwestii wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Ma to nastąpić w chwili, gdy wskutek złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany. Przedsiębiorca winien w tym momencie przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku jednoznaczne oświadczenie o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o takie postępowanie lub informujące o fakcie niesprzeciwiania się i wyrażenia zgody na udział w tego rodzaju postępowaniu. Może również w oświadczeniu odmówić wzięcia udziału w postępowaniu. Jeśli nie złoży żadnego z oświadczeń – ustawa wprowadza domniemanie, że zgoda została wyrażona.
Przebieg postępowania
Postępowanie – w przypadku przewidywania takiego rozwiązania przez regulamin podmiotu je prowadzącego – może zostać wszczęte przez przedsiębiorcę, jednak co do zasady następuje wskutek wniosku wniesionego przez konsumenta. Powinien on zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądania oraz podpis, a ponadto ukazać, czy wnioskodawca domaga się umożliwienia stronom „zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony”, przedstawienia stronom propozycji rozwiązania czy rozstrzygnięcia je wprost narzucającego.
Datą wszczęcia postępowania jest dzień doręczenia wniosku do podmiotu uprawnionego. W przypadku doręczenia wniosku niespełniającego wskazanych wyżej wymagań, datą będzie doręczenie wniosku poprawionego. Zakres tych danych może rozszerzać regulamin podmiotu. Następnie podmiot prowadzący spór przekazuje potwierdzenie złożenia wniosku do obu stron.
Sam przebieg postępowania tylko wyjątkowo, w sytuacjach jednoznacznie wskazanych w regulaminie organu, wymaga osobistego stawienia się stron albo ich przedstawicieli. Co do zasady prowadzi się je w postaci papierowej lub elektronicznej.
Podmiot prowadzący postępowanie zobowiązany jest do zapewnienia stronom możliwości udziału w nim. Oznacza to między innymi szansę na przedstawienie stanowisk, dowodów i dokumentów oraz zapoznania się z ich odpowiednikami po stronie przeciwnej. Ponadto strona na każdym etapie postępowania może korzystać z pomocy osób trzecich, w tym prawników. Po zakończeniu postępowania organ informuje strony na papierze lub innym trwałym nośniku o tym, jakie zdecydował się podjąć rozstrzygnięcie. Zobowiązany jest również do przedstawienia jego uzasadnienia. Powinno to nastąpić w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku. Można przedłużyć ten termin w przypadku szczególnie skomplikowanego sporu. Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w jednym przypadku: będzie to sytuacja, gdy strony wyraziły zgodę i zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia oraz konsekwencjach niezastosowania się do niego.
Podsumowanie
W innych przepisach ustawy znajdują się regulacje niedotyczące bezpośrednio przedsiębiorców. Są to między innymi kwestie struktury rejestru zawierającego listę podmiotów uprawnionych do rozstrzygania omawianych sporów czy wnioskowania o umieszczenie w nim. Ponadto w rozdziale szóstym ustawy wskazane zostały związane z nią obowiązki nałożone na Prezesa Urzędu Konkurencji i Konsumentów. Sprowadzają się one w większości do koordynacji współpracy podmiotów oraz sporządzania sprawozdań z tego zakresu. Ponad połowę ustawy stanowią zmiany w innych obowiązujących aktach prawnych – w większości poprzez dodanie na przykład w Kodeksie Postępowania Cywilnego czy ustawie Prawo Energetyczne kolejnej drogi rozwiązywania sporów. Z oczywistych względów znacznemu rozbudowaniu poddano także ustawę o Inspekcji handlowej.Z małymi wyjątkami w zakresie trzech jej artykułów, ustawa wejdzie w życie po upływie 2 miesięcy od dnia ogłoszenia. Obecny etap prac legislacyjnych to głosowanie w Senacie. Wyjątkiem będą także „pozasądowe rozwiązywanie sporów między przedsiębiorcami wraz z działaniami podejmowanymi przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego” oraz spory wynikające z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe. Ustawa nie będzie stosowana do bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą i postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę toczącego spór.
