Milion łazienek z firmy Femax
Rozmowa z Krzysztofem Dolnym, współwłaścicielem spółki Femax.

„Firma Femax przez 30 lat istnienia kompletnie wyposażyła około miliona, może nawet dwóch milionów łazienek” – szacuje wieloletni prezes spółki, Krzysztof Dolny. 

W tym roku firma obchodzi 30-lecie działalności. Jakie były początki? W przysłowiowym garażu?
Dokładnie tak! Rzeczywiście, zaczynaliśmy w garażu. W uruchamianiu firmy bardzo przydały mi się doświadczenia, jakie zdobyłem podczas ponad 10 lat pracy w różnych przedsiębiorstwach oraz na Politechnice Gdańskiej. 

Dlaczego akurat ta dziedzina? 
Zupełny przypadek. Zaczęło się od prefabrykacji konstrukcji stalowych oraz ich montażu. Jednym z kontrahentów był importer zlewozmywaków. Spróbowałem dystrybucji i szybko zaczęła się rozwijać. Poszerzyliśmy asortyment i wkrótce samodzielnie podjęliśmy się importu.

W latach 90. wszystko można było sprzedać.
Wtedy największym problemem było zdobycie dobrego towaru. Nie trzeba było wówczas specjalnie się starać czy zabiegać o klientów. Towary poszukiwane i w dobrej cenie były chętnie i szybko kupowane. 

Klienci nie zwracali dużej uwagi na jakość?
Chyba nie. Najważniejsza wtedy była cena. My zaczynaliśmy od dość porządnych produktów i nie wszyscy wierzyli w skuteczność naszych zasad. 

Mam wrażenie, że dla Pana zawsze istotna była jakość oferowanych produktów, mniej ilość.
Za jakość trzeba też zapłacić. Rzeczywiście nigdy nie zabiegaliśmy o dystrybucję najtańszych produktów. Wręcz ich unikaliśmy. Były niepewnej jakości. Uznaliśmy, że oferujemy produkty dobre, trwałe, które mają klientom służyć i podobać się przez wiele lat – i tutaj jakość ma ogromne znaczenie. W przypadku instalacji cena niższa o kilka złotych zwiększa prawdopodobieństwo awarii. Taka oszczędność jest źródłem bardzo poważnych kłopotów i kosztów. A instalacja powinna służyć przez 50 lat. No i od razu określiliśmy się bardziej jako firma logistyczna. Cena sprzedaży nie musiała być najniższa na rynku, ale liczyła się ciągła dostępność. Klienci zaakceptowali i docenili takie podejście. 

Uczciwość wobec wszystkich oraz kompetentni pracownicy to podstawy kultury organizacyjnej firmy Femax.
Zawsze chciałem być traktowany uczciwie. I chciałem postępować z innymi tak, jak sam tego oczekiwałem od nich. Podobało mi się, gdy spotykałem kompetentne, sprawne firmy. Takie podejście nie wymagało wysokich nakładów, ale odpowiedniego działania i konsekwencji. Podstawa to uczciwość wobec wszystkich: klientów, pracowników, kontrahentów. Dzięki temu możemy cieszyć się wysokim poziomem zaufania klientów. Mamy już kolejne pokolenie korzystające z naszej oferty. 

Pewnie to też z powodu zadowolenia z kupionych u was i używanych przez dziesiątki lat umywalek, baterii, kabin czy wanien. 
To też. [śmiech] Sprzedajemy dobre, bezpieczne produkty, z których klienci mogą korzystać przez wiele lat. Nie dopuszczamy do sytuacji, żeby klient otrzymał – w sposób przez nas zatajony – produkt wadliwy. Nasze wewnętrzne regulaminy nie zezwalają na takie praktyki. 

Femax ma czternaście placówek w trzech województwach północnej i centralnej Polski i zatrudnia sto czterdzieści osób. Jak pracownicy Femaxu są przygotowywani do wykonywania pracy w firmie?
Pracownicy są długo przygotowywani do kontaktu z klientem, dokładnie poznają możliwości naszej oferty. Starannie też opracowujemy procesy wewnętrzne. Zapewniamy wszystkim pracownikom dostęp do informacji niezbędnych do podejmowania decyzji. Dzięki temu mogą otrzymać duże uprawnienia i pomóc klientowi we wszystkim, co dotyczy wyboru, warunków handlowych i sprzedaży. Podczas wizyty u nas klient jest kompleksowo obsłużony przez jednego pracownika. 
Obsługa klienta nie rozpoczyna się w momencie, kiedy ogląda ekspozycję, ale dużo wcześniej. To dotyczy wszystkiego, czego klient doświadcza w trakcie komunikowania się z nami lub wizyty w naszej placówce. Proces obsługi powinien być wygodny, sprawny i szybki. Dotyczy to także wszystkiego, co nas otacza. Na przykład nasz parking od lat ma szersze przejazdy i miejsca postojowe. To tworzy atmosferę miejsca, do którego chce się wrócić. Chcemy, żeby po wizycie u nas zostało takie wrażenie, że to jest przyjemne miejsce, w którym dobrze robi się zakupy, bo pracownicy są kompetentni, a wszystko odbyło się szybko. 

Femax był jedną z pierwszych w kraju firm, które doceniły internet i zaczęły go wykorzystywać do sprzedaży. 
Potrzebę sprzedaży wielokanałowej odkryliśmy ponad 10 lat temu i od razu stworzyliśmy taką możliwość. Nie rezygnując oczywiście z dotychczasowej, bezpośredniej metody zakupu w sklepie. Dekadę temu branża była bardzo podzielona i duża część profesjonalnych sprzedawców broniła się przed rozpoczęciem sprzedaży za pośrednictwem internetu. Swoją decyzją Femax wzbudził trochę kontrowersji, ale uznałem, że zaprzeczanie istnieniu internetu jako medium do komunikacji jest nonsensem. Można było temu zaprzeczać – pytanie: jak długo? Nie mieliśmy wtedy żadnych wątpliwości, że to jest słuszna decyzja, a upływ czasu udowodnił, że mieliśmy rację.

Firmę ja kojarzę głównie z ładnymi łazienkami, z armaturą, ale oferują Państwo też instalacje, ogrzewanie – wszystko to, czego nie widać w mieszkaniu, a co jest bardzo ważne.
Tego, czego nie widać, jest dużo więcej, niż to, co widać. [śmiech] Sprzedajemy całą technologię instalacyjną kotłowni, obsługujemy inwestycje. Reprezentujemy ponad sto pięćdziesiąt fabryk z całego świata i dostarczamy ich produkty klientom, architektom, instalatorom, deweloperom. 
Wyposażaliśmy wiele znanych hoteli i obiektów w regionie, np. lotnisko, stadion, centrum targowe, sieć hoteli Ibis i wiele budynków deweloperskich. 

Femax korzysta chyba ze wszystkich możliwości reklamy i promocji w sieci.
Zasadniczo nowi klienci trafiają do nas z rekomendacji. To jest od początku najważniejszy dla nas kanał dotarcia do klientów. 

Pojawiają się nowe technologie docierania do klientów, a jednak ciągle najbardziej niezawodny jest marketing szeptany?
W naszej branży zakupy robi się raz na kilkanaście lat. W tym czasie dokonują się takie zmiany technologiczne, że osobie spoza branży jest trudno być na bieżąco, znać się na tym. Wielu ludzi nawet nie chce się w tym orientować. I taki klient potrzebuje pomocy, doradcy, dobrego handlowca albo projektanta. Jeśli otrzyma to w naszej firmie i będzie zadowolony z zakupu, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że poleci nas innym. 

Czy i jak covid odbił się na kondycji firmy?
Pracujemy w branży budowlanej, która nie należy do sektorów poszkodowanych przez pandemię. Przygotowywaliśmy się na różne negatywne scenariusze, ale – szczęśliwie – nie spełniły się one. Załoga wykazała się rozsądkiem i zdyscyplinowaniem. Placówki były czynne, a ograniczenia dla klientów były przyjmowane ze zrozumieniem. Teraz większość z nas jest już zaszczepiona. 

Jakie widzi Pan perspektywy dla tej branży? Nadal będziemy budować, remontować nasze mieszkania i domy? 
Przeciętne roczne wydatki per capita w Polsce na tę sferę nadal są kilkukrotnie niższe niż np. w Niemczech. Uważam więc, że jeszcze długo ludzie mogą chcieć mieszkać lepiej, ładniej, bardziej komfortowo. Powinniśmy więc mieć co robić. Zagrożeniem jest niestabilność sytuacji prawnej i finansowej. Kredyty są tanie, ale to może się zmienić. 

Czy Pan jako współwłaściciel firmy myśli już o sukcesji?
O sukcesji myśli się cały czas. [śmiech] Przygotowanie sukcesji to wieloletnia praca i jesteśmy w toku tych działań. Od kilku lat nie jestem już w Zarządzie firmy Femax. Zajmuję się tylko wybranymi projektami, które mogą wyjść poza bezpośrednie działania Femax, a w kolejnej fazie powinny być skomercjalizowane. 

Czy te startupy też dotyczą branży sanitarno-grzewczej? 
Są zbliżone. Jednym z nich jest ogólnopolska baza danych produktowych, którą tworzymy we współpracy z producentami i udostępniamy ją wszystkim firmom w kraju. Bardzo ciekawy projekt i nawet dość obiecująco się zapowiada. 

Stowarzyszenie Absolwentów Politechniki Gdańskiej (śródtytuł)

Wielu osobom jest Pan znany jako przewodniczący Stowarzyszenia Absolwentów Politechniki Gdańskiej.
Jestem przewodniczącym już drugą kadencję, która niebawem się zakończy. 

Jest Pan też redaktorem wydawanego od dwóch lat „Biuletynu Stowarzyszenia Absolwentów PG”, który dociera do 8 tysięcy byłych studentów tej uczelni. 
Stowarzyszenie wspólnie z Uczelnią zbudowało proces pozyskania kontaktów do absolwentów. Chodzi przede wszystkim o osoby, które w tej chwili kończą studia. W ten sposób nasz biuletyn może trafiać do coraz większej liczby absolwentów. Aby być subskrybentem biuletynu, nie trzeba być członkiem Stowarzyszenia. 

Dlaczego zależy Panu na integracji byłych studentów PG?
Te kontakty powinny być utrzymane. Bez tego Uczelnia staje się uboższa, jej potencjał nie jest w pełni wykorzystany. Uczelnie na świecie różnie sobie z tym radzą. Najlepiej to wygląda na uczelniach amerykańskich i niektórych brytyjskich. Uczelnie skandynawskie dopiero w ostatnich latach podjęły takie działania, przekonując się, że jest to ważny dla nich obszar funkcjonowania. Chodzi nie tylko o kontakt, ale też o wspólne tworzenie czegoś pozytywnego, zarówno dla uczelni, jak i absolwentów. 

Jakie korzyści może czerpać absolwent z utrzymywania kontaktu z uczelnią? 
Absolwenci mają możliwość korzystania z oferty uczelni – także edukacyjnej. Mogą poszukiwać ścieżki dalszego rozwoju zawodowego. Są informowani o ważnych osiągnięciach uczelni, są zapraszani na konferencje, na wydarzenia kulturalne. Politechnika Gdańska organizuje np. koncerty na świeżym powietrzu na terenie kampusu. Na ostatnim koncercie – przed pandemią – było kilka tysięcy osób. 

A jakie są korzyści dla uczelni? Co daje jej podtrzymywanie kontaktu z absolwentami? 
Takie korzyści uczelnia może mieć w dłuższej perspektywie. Uczelnie amerykańskie potrafią kilkanaście albo kilkadziesiąt procent swojego budżetu opierać właśnie na bezpośrednim współdziałaniu z absolwentami. Wymaga to wspierających czynników, np. prawa podatkowego zachęcającego do przekazywania pieniędzy uczelni. Są tego przykłady, ale taką relację buduje się długo, a zaczyna się już w czasach studenckich. Więc jeśli my dziś zaczniemy budować emocjonalne związki studentów z uczelnią, to oni mogą stać się takimi zaangażowanymi absolwentami. 

Na koniec wywiadu chciałabym zapytać, jakie rady i wskazówki dałby Pan młodym menadżerom?
Trzeba być zawsze przygotowanym na zmiany.

Dziękuję za rozmowę.

 
Rozalia Pietrzykowska
 

Rowerowa Grupa Zarządu.

Technika grzewcza-centrala Femax.